jueves, 3 de diciembre de 2020

En esta Pandemia... ¿Sacarás a bailar a tu cliente?



La pandemia ha hecho “sonar una nueva música”, hay un nuevo ritmo. Y si no aprendemos a movernos, no podremos conectar con nuestro cliente, y decirle al oído cuánto estamos pensando en él.
Una empresa se propone por estos días difíciles de Pandemia y Cuarentena: “quiero conquistar más clientes”. Perfecto! La cuestión es si se ha detenido a pensar en ellos.


¡La experiencia es la verdad!


Como toda conquista, es fundamental que la persona se sienta valorada, cuidada, escuchada. Ver qué cosas le gustan, saber qué piensa, conocer sus valores… y compartir los propios. Todo esto nos ayuda a acercarnos y lograr un vínculo personal con nuestro cliente. Buscar lo más valioso en un negocio que es “la lealtad”.
Hoy más que nunca estamos hablando de emociones, de lo que siento: es decir, de una “experiencia” que va más allá de lo meramente informativo. Que cruza el umbral de lo “satisfactorio” por el producto o el servicio recibido y se vuelve -para nuestro cliente- en un momento “memorable”.

La experiencia de marca se construye desde todos los ángulos. Es el famoso “costumer journey”: todos esos “momentos de verdad” en los cuales interactúan con nuestra empresa y qué nivel de satisfacción o memorabilidad le produce cada uno de ellos. La suma es la experiencia. Cómo conoce el cliente tu producto, qué valora, cómo lo compra, cómo se siente atendido, si se siente comprendido... ¿Cómo es el “momento cero” cuando te encuentra en Google o en Redes? Tu web es una experiencia, tu tienda virtual, los mails que envíes, tu atención telefónica, cómo respondes ante un problema que pueda surgir, tus locales, tu packaging, tus catálogos…

La experiencia de marca es “medible” y esto trae enormes oportunidades de mejora. Podrás tomar decisiones estratégicas basándote en datos concretos que te marcan el camino. Y si la compañía se lo propone, puedes “manualizar” esa experiencia para que no dependa de la suerte ni del estado de ánimo de sus participantes.


Experiencia en tiempos de COVID 19



La pandemia ha puesto en jaque a “la experiencia” en todos los niveles de nuestra vida, llenándola de contradicciones y sensaciones encontradas. Porque nuestros clientes priorizan la salud pero les fastidia la burocracia que eso ha impuesto. Quieren un momento de felicidad, pero sus corazones están dolidos porque en un porcentaje han perdido a un familiar querido o han sentido el riesgo de perderlos. Porque aman a sus hijos, pero han quedado exhaustos de haber estado encerrados con ellos durante un año haciendo de maestros y de compañeros de juego. Porque nuestros clientes se están replanteando todo: su trabajo, su pareja, ¡hasta la razón de su vida!

Están obsesionados con lo digital, pero a su vez están temiendo que ese aparatito que tienen entre manos vacíe su cabeza y su corazón... Quieren ser bellos y jóvenes… pero no quieren gastar mucho en estas “tonteras”. Quieren una huerta en su casa porque han entendido que el planeta está en riesgo… pero se olvidan una y otra vez de llevar la botella de vidrio al almacén cuando hacen las compras!

En esta “nueva normalidad”, lo digital se muestra como una enorme puerta para generar las experiencias que el COVID 19 quiere robarnos… pero es necesario tener la llave para abrirla.


Empecemos por lo básico: Algunos lugares comunes.


“Experiencia de marca: eso no va todavía en nuestro rubro.” 

Eso es tapar el sol con las manos. Y si así fuera ¡Qué enorme oportunidad para ser de los primeros y capitalizar por serlo! Pero subrayemos esto: donde hay un cliente, habitual o casual, que compra productos sofisticados, servicios internacionales o un caramelo en el kiosco, hay una experiencia por ofrecer.

“En los locales los vendedores atienden bien, pero tengo problemas para atender clientes que entran por Internet”. 

¡Error grave! Hoy, la experiencia DIGITAL marca el rumbo y es DETERMINANTE. Es por esto que todas las empresas (y cuando decimos TODAS no es un eufemismo, es así) están revisando su estructura comercial, para que lo digital y lo real sean las dos caras de la misma moneda.

“Vamos paso a paso” 

Escucha nuestro consejo: “¡Corre más rápido!” Porque la competencia ya lo está haciendo (ojo que la competencia puede ser una start up de la que no tenías noticia… hasta que las vez en el listado de unicornios). Lead que no se responde rápido y en forma eficiente, cliente digital que se pierde. Cliente que deja sus datos y su inquietud y le vuelven a preguntar todo de nuevo… cliente que le pidieron su fecha de cumpleaños pero nunca recibió nada para ese día… cliente muy bien atendido en la face de conquista pero que cierra la operación en una pieza oscura y fría… cliente que a la semana de comprar frente a un problema recibe sólo excusas… cliente que advierte nadie en ese negocio se dio cuenta que es cliente hace muchos años!...

“Lo hacemos de manera natural” 

¡Pues incorpora tecnología, plataformas de CRM, KPis, mistery shoppers, encuestas de satisfacción, estudios de Net Promotion Score (NPS) o nivel de recomendación a otros clientes, manuales y capacitación! ¡hazlo en forma profesional!

En Oxford, desde hace años acompañamos a empresas en esta aventura de ofrecer a sus clientes una experiencia memorable, de manera sistemática y sustentable en el tiempo, utilizando todas las herramientas digitales de vanguardia. En rubros muy diferentes, como la venta de maquinaria para el agro, o insumos médicos para hospitales, fiambres y productos de limpieza o desarrollos inmobiliarios.

En todos los casos, buscamos el propósito (explícito o implícito) de ese cliente para conectar desde allí con sus clientes. Al final del camino, estamos hablando de personas, de seres humanos y de relaciones humanas de un lado y del otro del mostrador. Y más en estos tiempos de pandemia, donde el “mundo se ha vuelto loco”.

Antes como ahora, nuestra principal tarea es “sacar a la compañía de su propia zona de confort”. Y ayudarlos a poner -a la hora de asumir que tienen que cambiar- a ese cliente en el centro de la escena, aún sabiendo que cuesta y mucho.

¡A bailar entonces!

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